NPS, CSAT, CES : quel indicateur choisir ?

Trois indicateurs, trois usages

Mesurer la satisfaction client est essentiel, mais encore faut-il choisir le bon indicateur. Voici un guide pratique pour s'y retrouver.

Le NPS (Net Promoter Score)

Le NPS mesure la fidélité client avec une seule question : « Recommanderiez-vous notre produit à un ami ? » sur une échelle de 0 à 10. Les répondants sont classés en promoteurs (9-10), passifs (7-8) et détracteurs (0-6). Le score va de -100 à +100.

Quand l'utiliser : pour mesurer la satisfaction globale et la fidélité sur le long terme. Idéal en suivi trimestriel.

Le CSAT (Customer Satisfaction Score)

Le CSAT mesure la satisfaction ponctuelle : « Êtes-vous satisfait de [interaction spécifique] ? ». Souvent sur une échelle de 1 à 5 étoiles ou de « Très insatisfait » à « Très satisfait ».

Quand l'utiliser : juste après une interaction précise (achat, support, livraison). Le CSAT est contextuel et immédiat.

Le CES (Customer Effort Score)

Le CES mesure la facilité d'une expérience : « À quel point a-t-il été facile de [action] ? ». Échelle de 1 (très difficile) à 7 (très facile).

Quand l'utiliser : pour évaluer la fluidité d'un parcours (onboarding, support, processus d'achat). Un CES faible signale des frictions à corriger.

Lequel choisir ?

La réponse : combinez-les. Le NPS pour le suivi stratégique, le CSAT pour le feedback opérationnel, le CES pour optimiser vos parcours. Quervey intègre les trois nativement, ce qui vous permet de les utiliser dans un même sondage.